Syv års insisteren på at ville gøre det bedre for borgerne har givet resultater i Ballerup Kommune. Et vedholdende fokus og analyse på analyse har – trods både strukturelle og kulturelle benspænd i organisationen, og trods at sammenhængsreformen er gledet ud af det politiske rampelys – materialiseret sig i en kulturændring, bl.a. i form af nye, fælles grundprincipper i arbejdet for alle medarbejdere. Resultatet er, at kommunen nu tilbyder Sammenhængende Borgerforløb til ”alle, som har brug for det og gerne vil have det”. 

En af dem er Eva, hvis søn har haft brug for hjælp.
”Det er noget af det mest trygge, jeg har siddet i, fordi man oplever, at lige pludselig har nogen har øje på dit barn, som har det skidt. Man mærker, at ”vi er her faktisk for at hjælpe dig”, siger hun og uddyber:
”Man sidder flere parter om bordet, så klubben kan tilbyde at gøre det der, vi som forældre kan støtte op om det der, skolen kan sådan, familievejlederen sådan… Så alle i rummet er engageret i at få det her løst,” siger Eva og fortæller også, at hendes søn stortrives i dag og er i gang med at søge uddannelse som tømrer. 

Alle borgere tilbydes sammenhængende forløb

De sammenhængende borgerforløb er ikke afgrænset til en bestemt målgruppe eller ’borgere med komplekse problemer’, som det ofte formuleres.
”Vi tilbyder alle borgere, som ønsker og har behov for hjælp en sagsbehandler, der koordinerer deres forløb fra a til z og sammensætter netop det tværfaglige team, som bedst kan hjælpe den enkelte. Uanset om det handler om hjælp til at få et arbejde, misbrugsproblemer eller en støtte-kontaktperson,” siger Eik Møller, kommunaldirektør i Ballerup Kommune. 

Startede for syv år siden

De sammenhængende borgerforløb tog for syv år siden afsæt i et politisk ønske om at styrke kommunens indsats for udsatte unge. Den strategiske tilgang og metode var at udbygge det tværfaglige samarbejde i kommunen og koble det med et styrket samarbejde med den enkelte borger. Lettere sagt end gjort …

“Vi har holdt fast, ikke fordi vi skulle, men fordi det skabte mening og værdi for borgerne”

- Eik Møller, kommunaldirektør i Ballerup Kommune

”Det var en stor udfordring for organisationen. På mange parametre var det i konflikt med den klassisk-hierarkiske linjeorganisation og traditionelle tilgang, vi har til at yde velfærdsindsatser. Men vi er nået langt med et kontinuerligt fokus fra topledelsen sammen med tålmodighed og et tydeligt ’hvorfor’ i arbejdet med at udvikle de sammenhængende forløb. Vi har holdt fast, ikke fordi vi skulle, men fordi det skabte mening og værdi for borgerne, ” fortæller Eik Møller. 

En vigtig samtale

Socialdirektør Mette Vaaben Mortensen uddyber: 
”Hvis vi kan kombinere borgerens ekspertviden om sit eget liv med vores faglige viden om, hvad der kan hjælpe i en bestemt situation, kan det måske give oplevelsen af, at ”jeg får faktisk støtte og hjælp” og på de præmisser, jeg synes er vigtige,” siger hun og tilføjer: 
”Det er jo utroligt vigtigt, at vi får en samtale om det her, hvor vi som myndighed og kommune, der har mulighed for at give støtte og hjælp, lytter til borgeren.”

Sammen om borgerens plan

Det tværfaglige team arbejder sammen med borgeren om ’Borgerens Plan’ og udvikler og koordinerer i fællesskab alle indsatser fra f.eks. psykologhjælp over lektiehjælp, støtte-kontakt-person i hjemmet til virksomhedspraktik. Bag planen ligger bl.a. et nyt it-system, der kan understøtte et sammenhængende forløb på tværs af forvaltninger og kan samle Borgerens Plan.

Borgeren er med til alle møder om sin sag

”Helt centralt er også, at alle møder om den enkelte sag holdes sammen med borgeren, ligesom alle beslutninger træffes sammen med ham eller hende på mødet – ikke i et formøde eller bagefter,” fortæller Eik Møller.
”En væsentlig årsag til, at det lykkes, er, at alle medarbejdere og ledere på tværs af hele kommunen arbejder ud fra de samme ni grundprincipper (se boks), der tilsammen giver en fælles metode til at skabe det sammenhængende forløb sammen med borgerne,” siger han og tilføjer, at grundprincipperne er udviklet over flere år. 

”For at få praksis, kultur og ledelsesopbakning til at hænge sammen har vi meget systematisk analyseret praksis i de sammenhængende forløb for at kunne udvikle metoder og principper, der var nødvendige i vores organisation for at få det til at lykkes.”

Borgerne er godt tilfredse

Og borgerne er godt tilfredse med at blive mødt og inddraget på en ny måde, viser en stikprøve af deres oplevelse af samarbejdet: På en skala fra 1-5 scorer samarbejdet med kommunen 4,2 i gennemsnit. Det slår også igennem i færre klagesager. 

Foreløbig har knap 300 borgere, bl.a. Henriette, takket ja til et sammenhængende borgerforløb. 

“Jeg glæder mig til de der møder, for det er der, vi sammen kan få styr på tingene”

- Henriette, borger i Ballerup Kommune

”Jeg glæder mig til de der møder, for det er der, vi sammen kan få styr på tingene,”  siger hun og er især glad for den hurtige beslutningsproces.
”De samler alle de mennesker, der er omkring en, som får det hele at vide på en gang, så man ikke skal rundt. Og hvis der skal tages en beslutning om, at nu, er det det, vi gør, så er den taget. Det er ikke noget med, at ”nu skal det lige undersøges”. Det er også meningen med møderne – at vi kan tage beslutningen nu og her, alle sammen,” siger Henriette. 

Opgør med forudbestemte løsninger

”Det lyder enkelt. Det er det ikke,” slår Eik Møller fast: 
”Det handler om at udvikle en kultur, hvor borgersamarbejdet ændrer karakter fra, at fagpersoner vurderer, om borgeren har ret til en bestemt ydelse til, at vi indgår i et samarbejde om at iværksætte den indsats, der matcher den enkeltes ønsker og behov. Vi har med andre ord gjort op med foruddefinerede løsninger og faglige paradigmer , fordi løsningerne findes i krydsfeltet mellem de forskellige fagområder. Men det udfordrer vores traditionelle faglighed og styring, når vi som kommune ikke længere kan bestemme, hvilken indsats borgeren skal have, men at det i stedet er borgerens egne ønsker og behov, som driver løsningerne.” 

Ledelse og løsninger i fællesskab

Et kig ind i det ledelsesmæssige maskinrum afslører, at de styringsmæssige dilemmaer, der opstår i kølvandet på sammenhængende borgerforløb, også skal løses. ”Det handler i meget høj grad om mod, evne og vilje til ledelsesmæssigt at give medarbejderne flere muligheder for selv at handle og træffe beslutninger – i stedet for, at en leder med magt gør det,” siger Eik Møller, som på den helt store klinge mener, at kommunen er i gang med et historisk brud med den måde, den offentlige sektor traditionelt har mødt borgerne på. Det kræver nye styringsredskaber. 
”Når vores indsats tager udgangspunkt i borgernes samlede problemer og ressourcer og ikke i systemernes, får vi brug for styringsredskaber, der kan understøtte det. Lidt ligesom vi får brug for et it-system, der kan gå på tværs. Udviklingsarbejdet er derfor ikke slut. F.eks. skal vi i år finde en økonomimodel, som også kan gå på tværs af forvaltningerne,” siger han.

God sammenhæng er ikke dyrere

Det har kostet kommunen en investering i programledelse og kompetenceudvikling på en mio. kr. om året. Til gengæld ser det ud til at, Ballerup Kommune samtidig sparer penge på at organisere og løse opgaverne på denne nye måde. 

“Omkostningerne ved at mødes med borgeren i et tværfagligt team er ikke mere tidskrævende end, hvis borger skulle mødes med de respektive fagpersoner 1:1”

- Eik Møller, kommunaldirektør Ballerup Kommune

”På baggrund af foreløbige case-analyser har vi en kvalificeret vurdering af, at indsatserne i sammenhængende borgerforløb ofte både er bedre og billigere. Når det gælder medarbejderressourcer i de enkelte borgerforløb, er det vigtigt at holde for øje, at omkostningerne ved at mødes med borgeren i et tværfagligt team ikke er mere tidskrævende end, hvis borger skulle mødes med de respektive fagpersoner 1:1.” 
konstaterer Eik Møller.

Forfatteren til artiklen Mette-Louise Rohde er programleder for Sammenhængende Borgerforløb i Ballerup Kommune. Kontakt hende på mroh@balk.dk for mere information.