KOMMENTAR

Det er DJØF’ere, der i ’90-erne lærte visitatoren at være visitator. Juristen lærte visitatoren om objektiv sagsoplysning og retssikkerhed. Økonomen har fortalt om homo economicus, dvs. at mennesket er et individ, som fokuserer på egen vinding. Samlet set har visitatorer – altså de mennesker ude i kommunerne, som står for at tildele ældre mennesker hjælp til rengøring, indkøb, at komme i bad og få tøj på osv. - således lært at forholde sig til mennesket med objektiv distance og mistænksomhed. Men de to tillærte værdier har aldrig stået alene.

“For visitatorer har hele tiden vidst, at mennesket også er et medmenneske. I ethvert arbejde med mennesker spænder man buen i et felt mellem modpolerne nærhed og distance.”

Jakob Bovin, cand.mag., selvstændig konsulent og tidl. leder af visitationen i Halsnæs Kommune

For visitatorer har hele tiden vidst, at mennesket også er et medmenneske. I ethvert arbejde med mennesker spænder man buen i et felt mellem modpolerne nærhed og distance. Og hvordan kan vi så gøre det klogt på ældreområdet i 2022?

New Public Management smed sine egne børn ud med badevandet

Vi har haft kontraktstyring i 30 år, og BUM-styring¹ i 20 år. Målene med New Public Management (NPM) var ædle, nemlig at der skal skabes maksimal værdi til dem, der har behov for hjælp. Men NPM var en tragisk helt, der skød sig selv i foden, fordi grundantagelserne var for simple. Mennesket er meget mere end egennytteoptimerende. Mennesket er også et socialt væsen, et værdigt væsen og et samarbejdende væsen. Dertil var det også en forkert hypotese, da man regnede med, at hjemmehjælp kan standardiseres og styres via kontraktudbud alene. Endelig har det vist sig, at en strikt juridisk forståelse af retfærdighed, producerer sin egen modsætning på ældreområdet. Når vi brolægger med gode intentioner om retssikkerhed, ’ensartetheds-retfærdighed’ og objektivitet, så leder vejen til tider til kynisme, kampkommunikation og uretfærdighed.

Det nødvendige hykleri

Både kommunalpolitikere og sundhedspersoner kan have en opfattelse af visitatoren som en kynisk ”bøddel”, der afliver både sund fornuft, omsorg og sammenhængende borgerforløb. Omvendt ser visitatoren sig selv, som den, der netop sikrer, at der er menneskelighed i systemet samtidig med, at der er respekt for de regler og systemer, som er vedtaget på et demokratisk grundlag. Regler og individer kan næppe nogensinde passe sammen, og visitatorer tager derfor ’det nødvendige hykleri’ enormt alvorligt samtidig med, at de laver sjov med det for at overleve i organisationen. 
F.eks. hykler visitator på ansvarlig, faglig og etisk vis ved at kalde en visiteret ydelse ”toiletbesøg”, når der i virkeligheden er tale om det, som tidligere hed et ”tryghedsbesøg”. Dvs. et besøg hos en ældre borger, som er nødvendig ud fra en samlet faglig vurdering, men som ikke har et specifikt og kendt enkeltstående formål, og som af den grund blev fjernet fra kvalitetsstandarderne. Læs mere om dette i rapporten ”Om ansvar og ansvarlighed for koordination af patientforløb”, som er udgivet af Professionshøjskolen UCC.
Organisatorisk hykleri plejer at være mellemlederens metier, men graden af kompleksitet er ofte den samme i visitatorjobbet, som i mellemlederjobbet. 

Påstanden om rigide regelryttere

Siden Mette Frederiksens nytårstale 2022 og proklamationen af, at ældreområdet skal ”genstartes”, er der blandt DJØF’ere gået inflation i kritikken af bureaukrati på ældreområdet. Nøj, hvor skal vi nu bare ”ud i det blå, kun med klip-klapper på”. Jeg kan ikke andet end se den stigende intensitet i disse udsagn som en slags kapløb og en lidt desperat apologetisk adfærd hos den selvsamme DJØF-stand, der har udtænkt og værnet om de styringsprincipper, de nu udskammer. Når vi i dag skal fokusere på resultater, mening og livskvalitet frem for ”stive firkantede regler”, så ligger der en implicit karikatur-påstand om, at myndighedsledere og visitatorer er nogle rigide, firkantede regelryttere, der er totalt ligeglade med, om tingene giver mening for borgerne. Når der nu skal fokuseres på individuelle behov, inddragelse, ”selvvisitation” og lydhørhed, så er den implicitte påstand, at myndighedsledere og visitatorer har handlet bedrevidende og mere eller mindre bare overhørt ønsker fra vore ældre medborgere. 

Udvikling fra midten

DJØF’ere med arbejdsopgaver tæt på organisationens top har allieret sig retorisk med SOSU-personalet, der arbejder arbejder i organisationens bund eller bredde, om en kritik af den firkantede myndigheds-praksis.

“Denne nye anti-bureaukratiske modbølge er ekstremt vigtig og tiltrængt. Men bølgen skulle gerne blive til mere end en overfladisk mode-bølge.”

Jakob Bovin, cand.mag., selvstændig konsulent og tidl. leder af visitationen i Halsnæs Kommune

Denne nye anti-bureaukratiske modbølge er ekstremt vigtig og tiltrængt. Men bølgen skulle gerne blive til mere end en overfladisk mode-bølge. Jeg slår derfor her et slag for en anden proces i udvikling af fremtidens forvaltning på ældreområdet. En proces, hvor vi starter ”på midten”, dvs. hos den myndighed, hvor man faktisk har rutinen og erfaringen med at bygge konkrete broer mellem regler og individ – altså visitatorerne. Med den fremgangsmåde kan vi finde guldet i en mere personcentreret ældrepleje, uden at vi kommer til at støbe en populistisk guldkalv, hvilket ville være lige så firkantet som de regler, man ønsker at gøre op med.

Nøglen er det gode argument

Visitatorer har de seneste 20-30 år haft til opgave at manøvrere i spændingsfeltet mellem generelle kvalitetsstandarder på den ene side og unikke livshistorier på den anden side. Det er min erfaring som leder af visitationen, at visitatorer derfor har opøvet ekspertkompetencer i at skabe mening i dette spændingsfelt. Borgerne får faktisk som regel individuel og konkret hjælp samtidig med, at der er respekt for de generelle regler og rammer. I den skriftlige dokumentation skriver visitatorer godt nok ofte rammerne og reglerne lidt op på bekostning af nuancerne ved den enkelte borgers situation, og heri ligger der en vis portion hykleri. Men visitatorer forstår at bruge det gode argument eller en faglig begrundelse til at bygge bro over kløften mellem individuelle hensyn og regler. Argumentets kerne er at tydeliggøre forbindelsen mellem konkret observation på den ene side, den fysiske, psykiske- og sociale funktionsevne hos borgeren, og konklusionen på den anden side, som er bevilling eller afslag på hjælp. 

Formålsregler frem for detailregler

For at tage vare på værdien i det gode argument, så behøver vi ikke at afskaffe regler. Men vi kan med fordel justere reglernes indhold og deres fortolkning, så der lægges vægt på konkret argumentation for bevilling af hjælp. På ældreområdet kan man både politisk og fra Ankestyrelsens side kommunikere, at Servicelovens § 1 – formålsparagraffen har forrang frem for lovens delparagraffer. Formålsparagraffen handler jo netop om, at mennesker med behov, skal tilbydes hjælp efter konkret og individuel vurdering med det formål, at vedkommende kan udvikle sig og bevare livskvaliteten bl.a..  På den måde kan en delvis nyorientering i juridisk logik lægge op til en mere moderne, tillidsbaseret og personcentreret forvaltning. 

Visitatorers etiske spidskompetence

Når vi nu skal til at udvikle på styringen af ældreområdet, er det ekstremt vigtigt, at vi ikke kun ser modsætningerne mellem generelle rammer på den ene side og unikke individer på den anden side. Den primitive og pt. meget ’begejstrede’ anti-tese til bureaukratiet er lige så firkantet som bureaukratiet. Svarende til at absolutismen og relativismen er lige abstrakte og verdensfjerne. Det er f.eks. hverken ”forkert” eller ”rigtigt” at arbejde ud fra standarder. Det seriøse arbejde består i hele tiden at afstemme, hvordan standarderne skal være, hvad vi skal måle på, hvor nøje vi måler og med hvilke værktøjer og ud fra hvilke værdier, vi måler.

“De forener altså hver eneste dag empati og indlevelse på den ene side med hhv. juridisk pligtetik og økonomisk nytteetik på den anden side. Og det lykkes ret godt.”

Jakob Bovin, cand.mag., selvstændig konsulent og tidl. leder af visitationen i Halsnæs Kommune

Visitatorers etiske spidskompetence kan beskrives teoretisk på flere måder. F.eks. står man med det ene ben i nærhedsetikken og det andet ben i en statsmandsetik. De forener altså hver eneste dag empati og indlevelse på den ene side med hhv. juridisk pligtetik og økonomisk nytteetik på den anden side. Og det lykkes ret godt. 

Tal åbent om dilemmaerne

Men vi kan få det til at fungere endnu bedre. For vi kan italesætte dilemmaerne åbent som dilemmaer og derved mindske behovet for organisatorisk hykleri. Når vi holder en så åben dialog som muligt mellem de beslutningstagere, der skal formulere det mest generelle, og de medarbejdere, der praktiserer det mest konkrete, så får vi en handlekraftig organisation. Efter min erfaring udvikler myndighedspersoners sigtekorn sig langt bedre, når man sikrer sig politisk opbakning til, at myndighedsudøvelsen godt må bygge på den enkelte medarbejders dømmekraft. Hvis en borger eksempelvis får gået en daglig tur, fordi hun har fået en ekstra udendørsrollator, da har visitator brudt med principafgørelser, men lever op til servicelovens formålsparagraf. Men hvis alle ikke pr bureaukratisk automatik skal have to rollatorer, så er der brug for åben faglig sparring om konkrete individuelle begrundelser. 

Politisk opbakning til fleksibel myndighed

Når de politiske og administrative topledere i stat og kommuner giver licens til, at visiterende medarbejdere kan tage mere selvstændigt ansvar, så bliver det også muligt for mellemledere systematisk at gennemføre fagligt åbne og ærlige refleksions- og udviklingsprocesser sammen med medarbejderne. Dette skal ses i modsætning til en organisatorisk stemning af høflig og diplomatisk politisk korrekthed.

“Enhver organisation af en vis størrelse har brug for lidt oversættelse eller hykleri, men når behovet falder, fordi organisationen hænger sammen, så stiger organisationens handlekraft”

Jakob Bovin, cand.mag., selvstændig konsulent og tidl. leder af visitationen i Halsnæs Kommune

Enhver organisation af en vis størrelse har brug for lidt oversættelse eller hykleri, men når behovet falder, fordi organisationen hænger sammen, så stiger organisationens handlekraft tilsvarende. Det er skønt at være del af, når det går den rigtige vej. Fordi meningsfuldheden, effektiviteten og kvaliteten stiger, uden at det kræver ekstra ressourcer. Det er f.eks. sket i Halsnæs Kommune, hvor man har effektiviseret ældreplejen 19 procent på fire år uden at forringe servicen. Størstedelen af effektiviseringen blev fundet ved at øge fleksibilitet i standarderne, give mere kompetence til visitatorer og en højere grad af samarbejde med kommunens ældre medborgere. Dette har jeg beskrevet i Kronikken ”Hjemmehjælpen er sandet helt til i bureaukrati” 20.maj 2022 i Politiken.

Lad os lytte til visitatorerne

I stedet for at praktisere myndigheds-bashing som moralsk håndvask, foreslår jeg derfor DJØF-folket, som jeg selv tilhører, at vi genstarter designet af en moderne styring af ældrevelfærden med at lytte til netop myndighedspersonerne. Jeg har slået mine folder i lidt forskellige brancher, men sjældent har jeg mødt en faggruppe, der som visitatorer både kan udvise empati, fantasi og omsorg og samtidig være loyale over for de regler og rammer, der er formuleret på et demokratisk grundlag.

“Måske køler man bedst kartoflen ned ved at lytte til dem, der har håndteret den i daglig praksis, mens den var varmest.”

Jakob Bovin, cand.mag., selvstændig konsulent og tidl. leder af visitationen i Halsnæs Kommune

Dilemmaet mellem ældreområdets frisættelse og behovet for regulering er en varm kartoffel. Måske køler man bedst kartoflen ned ved at lytte til dem, der har håndteret den i daglig praksis, mens den var varmest.